口コミはSNSへ

口コミは身近な人から広まるものだった

何かを買う際、誰かの意見を参考にしたことはよくあることだろう。もちろんその商品についての情報はたくさんでている。しかし企業から出る詳細な情報より、実際に使ったことのある知人からの意見のほうが信頼しやすい。「○○は良かったよ」「○○はだめだった」身近な人からのそんな一言が人づてに伝わりそれが「口コミ」として広まっていった。しかしそんな口コミはSNSの普及によって大きな変化を迎えた。

SNSの普及によって口コミは広まりやすくなった

SNSの普及により、だれもが情報発信は手軽にできるようになったことで、口コミの広まり方は変わった。今まではその商品についての口コミは「誰かに聞きに行く」というアクションによって伝わってきた。しかしSNSを使うことでネット上の知人からの書き込みをこちらが主体的に動かなくても見れるようになったのだ。そしてその書き込みを簡単に他の人と共有できるようになったことも口コミの広がりやすくなったことに拍車をかけている。SNSから広まる口コミの影響力はものすごく、消費者庁が公表している「消費者白書」の中で10代後半〜20代の消費者の3割はSNS上で情報をもとに商品を購入したりサービスを利用したというデータがでているほどだ。特に流行に敏感な10代〜20代は何か情報を得る手段として通常の検索エンジンによる検索と同程度の割合でSNSでの検索を使用していることから、情報発信だけでなく、情報検索ツールとしてもSNSは使用されており、SNS上での口コミの広がりはこれからも増していくことが予想される。

SNSに情報が拡散されるリスク

SNS上での口コミの広がりはすさまじく、その効果は下手な広告の効果を凌ぐ勢いだ。今では商品・サービスについての認知を広めていくにはいかに多くの人にその商品・サービスについてSNS上で書き込んでもらうかが鍵になったと言える。今やSNSは企業にとって消費者の反応を知るための貴重な情報源になっている。しかし、SNS上でだれもが情報を発信、拡散できるようになったことで別の問題もでてきた。企業が発信した広告、あるいは企業アカウントから投稿した何気ない一言が消費者の反感を買ったというニュースを目にしたことはあるだろう。いわゆる炎上である。SNS上では特に「怒り」を感じさせるような書き込みは炎上の火種となって拡散されやすいのだ。とりわけTwitterやInstagramなどは匿名性が高いゆえ、実際の立場にかかわず簡単に投稿がしやすい。そのため感じた感情をその場で投稿でき、いともたやすく拡散されてしまう。炎上、あるいは企業にとってネガティブな情報がSNS上で口コミとして広まれば企業へのダメージは測り知れず、対応が遅れれば最悪倒産する可能性もあるだろう。SNSが浸透したことでネガティブな情報が広がりやすいことを常に考慮しておかなければならない。

SNSの炎上は早めの対策が肝心

人々の生活の一部となってきているSNSは今後も広まることが予想されており、企業にとっては大きなチャンスが来ているとも言えるだろう。しかしSNS上ではいわゆる『感情』が出やすい場所でもある。そのため一度、炎上に気づくのが遅れれば対処が難しくなり企業のイメージを損なってしまうことにつながる。そういった事態を防ぐためにも企業側は絶えずSNSを監視する必要があるのだ。炎上のおおもととなり得る投稿に対して早めに気づくことができれば、未然に防ぐ、あるいは炎上したとしてもそのダメージを最小限に抑えることができる。SNSの監視の必要性や対策方法についてもっと詳しく知りたい方は当サイトの『Twitter(ツイッター)やSNSの監視をするときの10個の秘訣!炎上対策が出来る企業とは?』『ソーシャルメディアを監視する理由と対策方法』を御覧いただきたい。いまやインフラとなったSNS、これを監視するのは必須となった時代に差し掛かってきたといえるだろう。

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