Twitter(ツイッター)やSNSの監視をするときの10個の秘訣!炎上対策が出来る企業とは?

SNSの監視をするときの10個の秘訣!炎上を乗り切る企業とは?

SNSの監視」について解説します。今や老若男女、誰もがSNSを楽しむ時代です。SNS発のヒット商品もある一方で、ちょっとした不注意からバッシングいわゆる「炎上」もたやすく起こりやすくなっています。このような時代の中では、企業にとってSNS監視は必須といっても過言ではありません。炎上対策できる企業になるSNS監視のための10個の秘訣を紹介します。

SNSの監視の基本

SNSの監視の基本

たった一度の炎上で売上半減、ひどい場合には廃業や倒産に追い込まれることさえある炎上。このような炎上社会の中では、すべての企業がそのリスクを負っていると考えるべきです。

当サイトでも以前にSNSのTwitterでゴルスタを運営するスプリックス社の社員が不適切な投稿をしたことで事業を終了するほどの炎上ケースをご紹介しました。「ゴルスタはなぜ炎上したのか!?風評被害対策専門家の見解

炎上対策としてSNSをしっかりと監視して、炎上の芽は早めにつむことを推奨します。SNS監視にはまず定期的なパトロールが大事です。

パトロールのための秘訣を紹介します。

①炎上対策として24時間365日体制で

SNSは「いつでも・どこでも・誰でも」利用できることが特徴です。いつでも情報を入手できる手軽さは魅力ですが、つねに「何を書かれるかわからない」危険に晒されているとも言えます。特に極端な書き込みは深夜など思わぬ時間に発生することも多いものです。24時間365日体制で監視する必要があります。

②炎上対策としてキーワードで検索

そうとはいってもビッグデータの隅から隅まですべてに目を通すことは実質上、不可能です。会社名、商品名、プロジェクト名などで定期的に検索し、問題のある投稿がないかどうかをチェックするようにするというのも一つの方法です。

③炎上対策として他言語で監視する

SNSは世界中の人たちと瞬時につながることができるのも特徴の一つです。

英語や中国語での発言もあっという間に翻訳され、日本人の間で共有されます。外国語での発言が炎上のきっかけになることも大いにあり得ます。できれば他言語での監視体制を構築することをおすすめします。

④炎上対策として従業員のSNSアカウントを把握する

炎上は公式アカウントではなく、従業員のプライベート・アカウントが発端という例も少なくありません。まったく企業名や個人名を明らかにしていないアカウントでも、投稿内容からプロフィールを割り出す「特定班」と呼ばれる人たちの能力は相当なものです。

企業としても、できるだけ従業員のSNSアカウントを特定し、炎上のきっかけになるような不用意な発言をしていないかどうか見守らなければいけません。

⑤炎上対策として従業員のSNSを統制する

従業員のSNSを禁止もしくは利用する場合には必ず申告するように義務付けている企業も少なくありません。

また、新人研修などでネットリテラシーの習得を徹底し、SNSに書き込んでいいこと・書き込んではいけないことに区別をしっかりとつけられるようにしましょう。炎上リスクについて従業員一人一人がしっかりと理解しておくことは非常に重要なのです。

もし企業として積極的にSNSを使用するのであっても、部署ごとの統一感、それぞれのキャラクターの自由度をどこまで許すのか等、細かく決めておきましょう。「同じ会社なのに違うことを言っている」といった矛盾も炎上を招くことがあります。企業のSNS上でのアイデンティティをしっかりと設定しておくようにしてください。

SNSの監視と対応策

SNSの監視と対応策

SNSは日々監視して問題のある発言をできるだけ早く見つけることも大事ですが、それ以上に注意したいのが「それをどうするか」です。

SNSを監視している過程で、炎上を発見したらどのように対応したら良いのでしょうか。炎上をできるだけ早めに沈静化する秘訣を紹介します。

⑥炎上対策として安易な発言撤回はかえって逆効果

少しでも炎上し始めていたら、問題のある発言を安易に消去するのはかえって逆効果です。一度ネットに上げたものは、誰かのPCやスマホに保存され、いつでも晒される可能性があります。消去してしまうと「ごまかそうとしている!」と、証拠写真のようにスクリーンショットをアップする人もいて、かえって炎上を招くこともあるので要注意です。

⑦炎上対策として、あえてムカつくアカウントを作成する

企業に対する炎上が起きかけていても、その企業を擁護している感じの悪いアカウントがあれば、批判の矛先をそちらに向けることができます。ネットでは「上から目線」は最も嫌われますが、そのような高飛車な「何様?」という感じのアカウントを作り、話題をそらしましょう。

⑧炎上対策として大勢の流れと逆の意見を書く

2ちゃんねるのような掲示板では、大勢の流れに逆らうような意見があると、集団で潰そうと、たちまち火に油を注ぐような騒ぎになります。

そもそも、2ちゃんねるのような場所で炎上の片棒を担いでいるのは、自分の意見を持っているわけでもなく、ただ時流に乗って誰かを叩いてストレス解消をしたいというような人たちです。なるべく早くストレスをぶつける矛先を変えて、炎上を防ぎましょう。

2ちゃんねるでの書き込みで困っていたり削除のヒントをみつけたい方は「2ちゃんねるの削除依頼はこうやる!削除人に嫌われない正しい依頼方法」を読んでみましょう。

⑨炎上対策として「電話でクレームを入れた」と大量に投稿する

企業の不祥事に対して「電凸」と呼ばれるクレーム電話をかける人が多いのも、SNSユーザーの特徴のひとつです。「さっき電凸したら、とにかく平謝りで。電凸してくる奴がめちゃくちゃ多くて相当困ってる(笑)」というような内容を大量に投稿することで「罰を下してやりたい」という欲求を満足させることも、炎上を鎮めるのには有効です。

⑩炎上対策マニュアルを作成する

このような時代の中では、いつどこの企業がSNS上で炎上しないとも限りません。

不祥事や不適切な発言がきっかけのこともありますが、まさに火のないところに煙が立つ場合もあります。もし、炎上を見つけたらどの部署に報告するのか、どのような対応をとるべきか等、具体的なマニュアルを作成しておくことをおすすめします。

しかし、マニュアルさえあればOKというものでもありません。SNSによる炎上は思わぬ形で発生することもあり、臨機応変に対応しなければいけないことの方が多いということも覚悟しておいてください。

そもそも炎上はなぜ起きるのか

炎上はなぜ起きるのか

数あるSNSの中でも特にTwitter(ツイッター)は炎上が起きやすいことでも知られています。

芸能人、マスコミ、企業などが不祥事を起こした時はもちろん、ちょっとした不注意が大炎上を招いてしまうケースもめずらしくありません。

炎上を引き起こす大きな原因のひとつが、モラルの低い発言です。

ツイッターが「バカッター」「バカ発見器」などと呼ばれるのはこのためです。そういった発言に対しては、無名の一個人、未成年といえども容赦ない攻撃が開始されます。

こ ういった炎上は、ツイッターのような匿名SNSでは特に顕著です。匿名なので相手をどんなに攻撃しても仕返しの心配がないからです。また、相手の顔が見え ないため、罪悪感を覚えることもなく無責任に何でも言えます。

さらに、SNSは「つながる」メディアです。ほんの小さな発言が瞬く間に伝播することも日常茶飯事です。まさかの炎上を未然に防ぐために日々監視することは、企業の危機管理の観点からも欠かせないのです。

まとめ

以上のように、このSNS時代ではつねにネットを監視している必要があると言えます。SNSには膨大な情報があり、さらにそれが日々更新されているわけですから、一口の監視といってもなかなか大変です。

通常業務の片手間に、というレベルでは済まないことも多々ありますし、もし、余裕があるならばSNS監視要員のスタッフを少なくとも一人以上は常駐させておくことをおすすめします。

また、最近では炎上対策を請け負っている専門業者もいるので、一度、相談してみることをおすすめします。炎上を素早く沈静化するには、初期対応が鍵を握っています。早い段階で潰すにはプロにおまかせした方が何かと安心です。一度、相談してみてはいかがでしょうか。

SNSの監視をするときの10個の秘訣!炎上を乗り切る企業とは?

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