今回はネット監視を行うメリットについてをご紹介します。
ネット上にはさまざまな情報が飛び交っています。商品やサービスに対する消費者の生の声を知り、商品開発に活用することもできるなど大変便利です。
しかし、一方で思わぬ誹謗中傷にさらされることもあります。企業のリスクマネジメントの観点からも、ネットの監視の必要性は高まる一方といっても過言ではありません。
放置したままではどのようなリスクがあるのかも含め、ネット監視の必要性について解説します。
ネット監視はなぜ必要なのか？
ネットは情報の海です。そこには良いもの・悪いものが入り乱れています。
膨大な数の情報の監視がなぜ必要なのでしょうか？
ソーシャルメディア（SNS）を監視する
ツイッター、フェイスブックをはじめとしたソーシャルメディア（SNS）の人気は高まる一方です。
スマホから誰もが気軽に情報を発信でき、それが多くの人に注目される快感が半ば中毒のようになっている人も少なくありません。
なかにはたくさんの人に見てもらうため、事実とは異なることを投稿する人もいます。刺激的な写真や動画が添えられていれば、一瞬でネット上で拡散されてしまいます。
最近では不適切な行動を撮影してSNS上に投稿しては炎上しているケースが多く見られます。
問題のありそうな投稿をいち早く発見し、広まる前にソーシャルメディア管理者に削除依頼を出すなど、しかるべき行動をとることは非常に重要なのです。
スタッフの書き込みを監視する
ネット上で企業の悪評が広まるのは、ユーザーによる誹謗中傷ばかりが発端ではありません。
スタッフが個人アカウントで仕事上の愚痴を書き込んだことから、思わぬ大騒動に発展してしまうことも多々あります。
特に問題なのが接客業です。たとえ本当に態度の悪い客が来店したとしても、それに対する怒りをそのまま投稿すればバッシングは免れません。
モラルの低い悪ふざけにもすぐに批判が集中します。
アルバイトを含めたスタッフのネットリテラシーを教育することももちろん大事ですが、同時に不適切な書き込みをしていないかどうか監視することも必要です。
企業情報の口コミを監視する
少子化社会の本格的な到来を前に、企業にとっては数少ない優秀な存在をいかに確保するかは死活問題になっているといっても過言ではありません。
昨今の就職・転職活動ではネットを利用することが当たり前になっていますが、ネット上に「圧迫面接がひどかった」「とんでもないブラック企業だ」「パワハラがあった」「セクハラがあった」等の悪口ばかり書かれていては、企業イメージも著しくダウンしてしまいます。
就職や転職活動をする際に、誰もがネットで評判を調べる時代です。
できるだけ早く発見し、対処していくことが企業イメージを健全に保つためにも欠かせません。
匿名掲示板を監視する
企業の誹謗中傷が書き込まれやすいのは、やはり2ちゃんねるなどの匿名掲示板です。誰が投稿したのかはわからない仕組みになっているため、かなりひどい内容が書かれることもめずらしくありません。
「元社員が実情を暴く」といったものは注目もされやすく、あっという間に悪評が広がってしまいます。そうならない前に、匿名掲示板管理者に削除依頼を出すようにしなければいけません。
ネット監視を行うメリット
上記のように情報が多数あるメディアを監視することで、どういったメリットがあるのでしょうか？
マーケティングにいかすことができる
ネットの監視はネガティブな情報が伝播するのを防ぐためにも非常に重要です。
しかし、ネット上に書かれている悪口は根も葉もないことばかりとは限りません。なかには企業、商品、サービスに対するしかるべき批判の声もあるので、今後の改良点としていかすこともできます。
マーケティングにいかすことができそうなユーザーの声を集めて分析するという意味においても、ネット監視は非常に重要なのです。
ネット監視をせずに放置しておくリスク
炎上が起きてしまう
ネットでは24時間365日、誰かが何かを書き込んでいます。どんな企業でも良いことばかりを書かれるわけがありません。ある程度悪いことも書かれるのは仕方ないとしても、それがまるで山火事のように広まるいわゆる「炎上」だけは避けたいところです。ネットを監視せずに放置しておくというのは、この炎上リスクを高めてしまうことに他なりません。
炎上ケースでは過去の記事で「ゴルスタはなぜ炎上したのか！？風評被害対策専門家の見解」で例を書いています。
不買運動が起きることも
最近では有名人にブログで商品を紹介してもらうというセールスプロモーションの手法を用いている企業も少なくありません。
しかし、あまりそれをやりすぎても「やらせ？」「仕込み？」などとかえって反感を買ってしまいます。
このようにネットを利用した販促というのはデリケートなもので、炎上から不買運動が起きてしまうこともめずらしくありません。
ネット監視を怠るというのは、売上をダウンさせるばかりか、最悪の場合には廃業のリスクもあるということを忘れないようにしましょう。
著しいイメージダウン
企業名、商品名で検索してみると、ネガティブなサイト、不適切なサイト、誹謗中傷が書かれている掲示板などが上位にヒットしてしまうことがあります。
そのまま放置していては、企業や商品に対するイメージはダウンするばかりです。そのままにしておいて、いつか自然に改善されるということはまずありません。できるだけ早めに何らかの対策を講じることが必要です。
ミラーサイト群が増殖する
2ちゃんねるのような匿名掲示板に悪評を書き込まれても、スレッドが書き込み数上限を超えれば閲覧できなくなるので問題ないと思っている人もいるようですが、じつはそれは間違いです。
スレッドの過去ログをそのまま丸ごと転載するミラーサイトが次から次へと誕生し、ネット上に誹謗中傷のコピーがばらまかれていくという事態に陥ることもめずらしくないのです。放置する時間長ければ長いほどミラーサイトが増殖するリスクは高くなるので、できるだけはや目に対処するようにしなければいけません。
サジェストワードでイメージダウン
GoogleやYahoo!で検索窓にある言葉を入力すると、一緒に検索されることの多い単語が自動的にあがってくるいわゆるサジェスト機能も注意が必要です。
何の対策も講じないままでいると「企業名 ブラック企業」「企業名 低賃金」と、表示されてしまうリスクがあります。最初は普通に情報収集しようとしていた人でも、こういったネガティブ情報はついクリックしたくなるものです。
サジェストワードでイメージダウンしてしまうことのないよう、何らかの対策を講じておきましょう。
サジェストの仕組みや対策方法に関しては「Yahoo!関連キーワードとサジェストの仕組みは？対策に必要な3つのコツ」と「Google関連キーワードとサジェストの仕組みは？対策に必要な3つのコツ」で解説しています。
自社での対策には限りがある
ネットの監視は非常に重要ですが、昼も夜もネットのすみずみまで監視するというのは通常業務と兼任でこなせるものでもありません。また、自社スタッフを雇用するにしても夜勤は必須で人件費は相当かかってしまいます。無人監視という方法もありますが、精度面を疑問視する声もあります。
そこでおすすめしたいのが、ネット監視サービスの利用です。有人監視、無人監視、混合タイプなどさまざまなプランが用意されていて、目的や予算に応じて選択することができるようになっています。自社での監視が難しいという場合、これらの業者を利用して対策してみるのもよいかもしれません。
監視サービスの詳細については「書き込みの投稿監視は有人と無人どっちがいい？メリットとデメリット」で紹介しています。
まとめ
インターネットは誰しもが情報発信者となりうるため、自分の嗜好や経験に合わない企業や店舗を批判する人がいるのも事実です。ソーシャルメディアや掲示板、その他さまざまなWEBサイト・ブログに自社の批判を書かれている可能性があります。しかるべき批評について、企業や店舗は受け止める必要はありますが、いわれのない批判や商品・サービスの売上に関わるような事柄は早めに解消したいものです。
ソーシャルメディアや掲示板を常に監視し、インターネット上のリスクを排除できるように手を打つことが大切です。しかし、自社内での対策が難しい場合、風評被害対策のネット監視業者へ依頼してみてはいかがでしょうか。
