Twitter(ツイッター)等のSNS監視11の秘訣！炎上対策が出来る企業とは？

ここでは「SNSの監視」について解説します。

今や老若男女、誰もがSNSを楽しむ時代。
SNS発のヒット商品もある一方で、ちょっとした不注意からバッシング、いわゆる「炎上」も起こりやすくなっています。

SNSでのたった一度の炎上で売上半減、ひどい場合には廃業や倒産に追い込まれることさえあり、SNSの影響力は計り知れません。

当サイトでも以前SNSのTwitterでゴルスタを運営するスプリックス社の社員が、不適切な投稿をしたことで事業を終了するほどの炎上ケースをご紹介しました。

ゴルスタはなぜ炎上したのか！？風評被害対策専門家の見解

今や全ての企業がそのリスクを負っていると考えるべきでしょう。
そのため、このような時代の中では企業にとってSNS監視は必須といっても過言ではありません。

どこで炎上対策として、SNSをしっかり監視し、炎上の芽は早めにつむことを推奨します。そしてSNS監視にはまず定期的なパトロールが大事です。
本日は、炎上対策できる企業になるSNS監視のための11個の秘訣をこれからご紹介します。

そもそもTwitter(ツイッター)などのSNSの炎上はなぜ起きるのか

数あるSNSの中でも、特にTwitter（ツイッター）は炎上が起きやすいことでも知られています。
芸能人、マスコミ、企業などが不祥事を起こした時はもちろん、ちょっとした不注意が大炎上を招いてしまうケースも珍しくありません。

炎上を引き起こす大きな原因の一つが、モラルの低い発言。
ツイッターが「バカッター」「バカ発見器」などと呼ばれるのはこのためで、そういった発言に対しては無名の一個人、未成年といえども容赦ない攻撃が開始されます。

そして炎上は、ツイッターのような匿名SNSでは特に顕著に起こる傾向があります。
理由は“匿名”性にあり。
相手をどんなに攻撃しても仕返しの心配がないからです。

また、相手の顔が見えないため罪悪感を覚えることもなく、無責任に何でも言えるというのも炎上を招く要因として考えられます。

SNSは「つながる」メディアです。ほんの小さな発言が瞬く間に伝播することも日常茶飯事です。
まさかの炎上を未然に防ぐために日々監視することは、企業の危機管理の観点からも欠かせないのです。

炎上対策①24時間365日体制でTwitter(ツイッター)などのSNSを監視

SNSは「いつでも・どこでも・誰でも」利用できることが特徴です。

いつでも情報を入手できる手軽さは魅力ですが、一方で常に「何を書かれるかわからない」危険に晒されているとも言えます。

特に極端な書き込みは深夜など思わぬ時間に発生することも多いもの。
そのため、24時間365日体制で監視する必要があります。

炎上対策②キーワードで検索しTwitter(ツイッター)などのSNSを監視する

そうは言ってもビッグデータの隅から隅まで全てに目を通すことは実質上、不可能かと思います。
そのため、監視を行う際には「会社名」「商品名」「プロジェクト名」などで定期的に検索し、問題のある投稿がないかどうかをチェックするようにするというのも一つの方法です。

炎上対策③他言語でのTwitter(ツイッター)などのSNS監視も行う

Twitter(ツイッター)などのSNSは世界中の人たちと瞬時につながることができるのも特徴の一つです。

英語や中国語での発言もあっという間に翻訳され、日本人の間で共有されるため、外国語での発言が炎上のきっかけになることも大いにあり得るのです。
こういった観点から、監視を行う際はできれば他言語での監視体制を構築することをおすすめします。

炎上対策④従業員のTwitter(ツイッター)などのSNSアカウントを把握することも

炎上は公式アカウントではなく、従業員のプライベート・アカウントが発端という例も少なくありません。
まったく企業名や個人名を明らかにしていないアカウントでも、投稿内容からプロフィールを割り出す「特定班」と呼ばれる人たちの能力は相当なものです。

企業としても、できるだけ従業員のSNSアカウントを特定し、炎上のきっかけになるような不用意な発言をしていないかどうか見守らなければいけません。

炎上対策⑤従業員のSNSを統制する

企業の中には、従業員のSNSを禁止もしくは利用する場合には必ず申告するように義務付けている企業も少なくありません。

また、新人研修などでネットリテラシーの習得を徹底し、SNSに書き込んでいいこと・書き込んではいけないことに区別をしっかりとつけられるようにしましょう。
炎上リスクについて、従業員一人一人がしっかりと理解しておくことは非常に重要なのです。

もし企業として積極的にSNSを使用する場合であっても、部署ごとの統一感、それぞれのキャラクターの自由度をどこまで許すのか等、細かく決めておきましょう。

「同じ会社なのに違うことを言っている」といった矛盾も炎上を招くことがあるため、企業のSNS上でのアイデンティティをしっかりと設定しておくようにしてください。

炎上対策⑥安易な発言撤回はかえって逆効果

少しでも炎上し始めていたら、問題のある発言を安易に消去するのはかえって逆効果です。

一度ネットに上げたものは、誰かのPCやスマホに保存され、いつでも晒される可能性があります。
消去してしまうと「ごまかそうとしている！」と、証拠写真のようにスクリーンショットをアップする人もいて、逆に炎上を招くこともあるので要注意です。

炎上対策⑦あえてムカつくアカウントを作成する

企業に対する炎上が起きかけていても、その企業を擁護している感じの悪いアカウントがあれば、批判の矛先をそちらに向けることができます。

ネットでは「上から目線」の物言いが最も嫌われるため、そのような高飛車な「何様？」と思われるような発言をするアカウントをあえて作り、話題をそらすという方法も炎上対策として有効です。

炎上対策⑧大勢の流れと逆の意見を書く

2ちゃんねるのような掲示板では、大勢の流れに逆らうような意見があると、集団で潰そうと、たちまち火に油を注ぐような騒ぎになります。

そもそも、2ちゃんねるのような場所で炎上の片棒を担いでいるのは自分の意見を持っているわけではなく、ただ時流に乗って誰かを叩いてストレス解消をしたいというような人たちです。

なるべく早くストレスをぶつける矛先を変えて、炎上を防ぎましょう。

2ちゃんねるでの書き込みで困っていたり削除のヒントをみつけたい方は下記の記事を読んでみましょう。

2ch（2ちゃんねる）の書き込みの正しい削除依頼のしかたとは？

炎上対策⑨「電話でクレームを入れた」と大量に投稿する

企業の不祥事に対して「電凸」と呼ばれるクレーム電話をかける人が多いのも、SNSユーザーの特徴の一つです。

「さっき電凸したら、とにかく平謝りで。電凸してくる奴がめちゃくちゃ多いらしくて相当困ってる（笑）」というような内容を大量に投稿することで「罰を下してやりたい」という欲求を満足させることも、炎上を鎮めるのには有効です。

炎上対策⑩マニュアルを作成する

このような時代の中では、いつどこの企業がSNS上で炎上しないとも限りません。
不祥事や不適切な発言がきっかけのこともありますが、まさに火のないところに煙が立つ場合もあります。

そのため、もし炎上を見つけたらどの部署に報告するのか、どのような対応をとるべきか等、具体的なマニュアルを作成しておくことをおすすめします。

しかし、マニュアルさえあればOKというものでもありません。
SNSによる炎上は思わぬ形で発生することもあり、臨機応変に対応しなければいけないことの方が多いということも覚悟しておいてください。

炎上対策⑪SNSに投稿する内容を第三者にチェックしてもらう

近年ではツイッターなどのSNSアカウントを運用して情報発信を行っている企業が増えてきました。
大手の企業ともなるとフォロワー数が400万人を超えるものまであります。
しかし、企業側が発信した情報に不適切な内容が含まれていた場合、炎上の原因になってしまうこともあるので、運用には注意が必要です。

企業は炎上を防ぐために

• 差別的な表現がないか
• 皮肉な表現がないか
• 性的な表現がないか

などを投稿前に内容を社内でチェックしてください。
その際、必ず「コンテンツに携わっていない人」「性別・年齢が異なる3人以上」にチェックしてもらうことが重要です。

第三者からの意見を交えて炎上のリスクをしっかりと議論し検討することで対策をしましょう。

Twitter(ツイッター)などのSNSの監視や対策についてのまとめ

以上のように、このSNS時代ではつねにネットを監視している必要があると言えます。
SNSには膨大な情報があり、更にそれが日々更新されているわけですから一口の監視といってもなかなか大変です。

“通常業務の片手間に”というレベルでは済まないことも多々ありますし、もし余裕があるならばSNS監視要員のスタッフを少なくとも一人以上は常駐させておくことをおすすめします。

また、最近では炎上対策を請け負っている専門業者もいるので、一度相談してみることをおすすめします。
炎上を素早く沈静化するには、初期段階での対応が鍵を握っています。

早い段階で潰すにはプロにおまかせした方が何かと安心です。
一度、相談してみてはいかがでしょうか。