現代のビジネスにおいて、SNSは欠かせない存在となっている。
SNSを通じて、企業は顧客とのコミュニケーションを強化し、ブランドの認知度を高めることができる。例えば、企業がSNS上で定期的に情報を発信することで、新製品やキャンペーンの情報を迅速に伝え、顧客との関係を深めたり、顧客からのフィードバックや質問に迅速かつ丁寧に対応することで、顧客満足度の向上につながる。
しかし、SNSはその特性上、オンライン評判管理が非常に重要な領域でもある。
ユーザーの意見は瞬時に広まり、適切な管理を怠ると企業の評判に大きなダメージを与えることがある。例えば、顧客が不満や不正確な情報をSNS上で投稿した場合、その情報が拡散されることで、企業のイメージが損なわれる可能性があるのだ。そのため、企業はSNS上での顧客の声に敏感に対応し、適切な対策を講じることが求められるだろう。
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口コミは身近な人から広まるものだった
しかし、企業から出る詳細な情報よりも、実際に使ったことのある知人からの意見のほうが信頼しやすい。なぜなら、知人の意見には利害関係がなく、実際の使用感や体験に基づいているからだ。
例えば、「○○は良かったよ」とか「○○はだめだった」といった、身近な人からのそんな一言が人づてに伝わり、それが「口コミ」として広まっていく。
しかし、そんな口コミはSNSの普及によって大きな変化を迎えた。
従来の口コミは、主に対面での会話や電話、手紙などを通じて伝わっていたが、SNSの登場によりその伝達スピードと範囲は飛躍的に拡大した。
SNSの普及によって口コミは広まりやすくなった
SNSの普及により、誰もが手軽に情報発信ができるようになったことで、口コミの広まり方は大きく変化した。
かつては、商品についての口コミを知りたいときは、直接誰かに聞く必要があったが、今や、友人や家族だけでなく、世界中の見知らぬ人々の意見やレビューにアクセスできるようになった。例えば、X（旧Twitter）やInstagram、FacebookなどのSNSでは、製品やサービスに関するリアルタイムのフィードバックが瞬時に共有される。
SNSから広まる口コミの影響力は非常に大きく、消費者庁が公表している「消費者白書」の中で、10代後半から20代の消費者の約3割がSNS上での情報を元に商品を購入したりサービスを利用したりしているというデータが示されている。
特に流行に敏感な10代から20代は、情報を得る手段として通常の検索エンジンによる検索と同程度の割合でSNSでの検索を使用しているという。これからも、SNSは情報発信だけでなく、情報検索ツールとしても広く利用されており、SNS上での口コミの広がりはますます増加していくことが予想される。
このように、SNSは情報の拡散を促進し、消費者の購買行動に大きな影響を与える要因となってる。しかし、情報の信憑性や偏りには注意が必要であり、情報を受け取る際には慎重さが求められる。
インフルエンサーによるSNSの口コミ宣伝効果
SNSの普及によって、ブロガーやインスタグラマー、ユーチューバーなどSNS上での発信に影響力を持つ人たちが増えてきた。SNSのインフルエンサーたちは、フォロワー数や登録者数も多く、彼らの口コミには凄まじい宣伝効果がある。芸能人よりも身近な存在である彼らの口コミはリアルさが魅力であり、参考にしているという人も多いだろう。
最近では、その口コミによる宣伝効果に目をつけ、SNSインフルエンサーに提供を依頼する企業も増えてきているという。しかし、SNSの口コミの拡散力は凄まじいため、一歩間違えてしまえば、マイナスプロモーションどころか炎上のリスクも考えられる。
SNSの口コミ効果を利用したマーケティングを行う場合は、発信者や口コミしてもらう内容を慎重に検討することが重要なポイントとなってくる。
SNSに情報が拡散されるリスク
SNS上での口コミの広がりはすさまじく、その効果は下手な広告の効果を凌ぐ勢いだ。
今では商品・サービスについての認知を広めていくにはいかに多くの人にその商品・サービスについてSNS上で書き込んでもらうかが鍵になったと言える。今やSNSは企業にとって消費者の反応を知るための貴重な情報源になっている。しかし、SNS上でだれもが情報を発信、拡散できるようになったことで別の問題もでてきた。企業が発信した広告、あるいは企業アカウントから投稿した何気ない一言が消費者の反感を買ったというニュースを目にしたことはあるだろう。
いわゆる炎上である。
SNS上では特に「怒り」を感じさせるような書き込みは炎上の火種となって拡散されやすいのだ。
とりわけX（旧Twitter）やInstagramなどは匿名性が高いゆえ、実際の立場にかかわず簡単に投稿がしやすい。そのため感じた感情をその場で投稿でき、いともたやすく拡散されてしまう。炎上、あるいは企業にとってネガティブな情報がSNS上で口コミとして広まれば企業へのダメージは測り知れず、対応が遅れれば最悪倒産する可能性もあるだろう。
SNSが浸透したことでネガティブな情報が広がりやすいことを常に考慮しておかなければならない。
SNSの炎上は早めの対策が肝心
人々の生活の一部となってきているSNSは今後も広まることが予想されており、企業にとっては大きなチャンスが来ているとも言えるだろう。しかしSNS上ではいわゆる『感情』が出やすい場所でもある。そのため一度、炎上に気づくのが遅れれば対処が難しくなり企業のイメージを損なってしまうことにつながる。そういった事態を防ぐためにも企業側は絶えずSNSを監視する必要があるのだ。炎上のおおもととなり得る投稿に対して早めに気づくことができれば、未然に防ぐ、あるいは炎上したとしてもそのダメージを最小限に抑えることができる。SNSの監視の必要性や対策方法についてもっと詳しく知りたい方は当サイトの『X（エックス）やSNSの監視をするときの10個の秘訣！炎上対策が出来る企業とは？』や『ソーシャルメディアを監視する理由と対策方法』を御覧いただきたい。いまやインフラとなったSNS、これを監視するのは必須となった時代に差し掛かってきたといえるだろう。