企業におけるリスクマネジメントとは、組織的にリスクを管理し、損失をいかに少なくするかをプランニングし、実行することです。企業活動上考え得るリスクをすべて洗い出し、とくに重大なリスクを選別して対応していくことが焦点となりますが、インターネットに関するリスクマネジメントはどのような点に注意すべきか、詳しく解説します。
インターネットにおけるリスクマネジメントの焦点
リスクマネジメントにおいて、まず注意しなければいけないのはどこに焦点を絞るかです。
それは、インターネットにおけるリスクマネジメントでも同様です。インターネット社会におけるリスクマネジメントのコツとしては、まず以下のポイントをおさえなくてはいけません。
風評被害
インターネットではとにかく風評被害が起きがちです。とくにツイッターやフェイスブックなどのソーシャルメディアでは、面白半分で書かれた事実無根の投稿でも瞬く間に広がってしまうことも多々あります。
一般ユーザーは記者のように裏を取る必要もないため、気軽に間違った情報が発信されやすくなっている点には非常に注意が必要です。
個人情報
インターネット上の個人情報は漏洩、滅失、毀損など様々なリスクにさらされています。特定のサービスを利用するために提供した個人情報が全く別のことに使われてしまう目的外利用、本人が同意しないままの個人情報の取得など、個人情報関連のリスクは多種多様という点も忘れてはいけません。
ブランドイメージ
インターネット上の悪評が企業、商品、サービスのイメージを著しく損なうことは少なくありません。悪評によりイメージダウンしてしまうことも心配ですが、何の話題にもならず風化してしまうリスクもあります。インターネットを活用していかにブランドイメージを向上させるかをつねに念頭に置くようにしましょう。
インターネットにおけるリスクマネジメントのポイント
以上のようにインターネットにおけるリスクマネジメントでは、風評被害、個人情報、ブランドイメージが3本柱になります。
それぞれ、具体的にどのような対策を講じるべきか、コツとなるポイントを紹介します。
風評被害の予防を徹底
インターネット上の風評被害はまず予防することが何よりも重要です。
ソーシャルメディア、ブログ、匿名掲示板などを網羅的に監視して、ネガティブな書き込みを早期に発見し、拡散される前に削除するように動かなければいけません。
削除依頼を申請した後も、確かに削除されたことを確認し、悪い噂が広まらないかどうか回復を見届ける必要があります。
インターネット上では「火のないところに煙が立つ」のは日常茶飯事なので、日々しっかりと把握していく体制を構築しなければいけません。
個人情報に関するフローチャートを作る
企業として個人情報をどのように取り扱うのか、スタッフ一人一人に周知させることがリスクマネジメントには欠かせません。
個人情報の取得、入力、送信、利用、加工、保管、バックアップ、消去などのすべてのフェーズでどう対応すべきかフローチャートを作成共有するようにしましょう。
ウイルス対策、IDやパスワードによるアクセス権限の設定、受け渡し記録、通信の暗号化・秘匿化、通信機器の物理的保守などにも注意してください。
ブランドイメージの重要性を再認識する
ブランドとは、企業の商品やサービスを差別化するためのネーミング、ロゴマーク、シンボル、パッケージ、デザインなどすべてを総括したものです。
それら一つ一つの重要性を再認識し、ブランドイメージをアップさせるにはどうするべきかつねに考えるようにしましょう。
インターネット上でのブランドイメージを考えると、消費者による投稿だけではなく、スタッフ・関係者の書き込みによって著しくブランドイメージを低下させてしまうリスクも少なからずあります。
ブランドイメージを保守するためにはヒューマンリスクをいかに管理するかということも非常に重要なのです。
リスクをシミュレーションする重要性
リスクマネジメントにおいては、どのようなリスクがあるのかシミュレーションすることも大事です。インターネット上のリスクに関するシミュレーションの有益性を高めるためのコツについて解説します。
他社の炎上例を参考にする
インターネットにおいては、悪評があっという間に流布されてしまういわゆる「炎上」のリスクをあらゆる企業が負っているといっても過言ではありません。
過去の炎上例を見てみると、ある一定の法則があることがわかります。
たとえば、モラルを疑うようなスタッフの悪ふざけを仲間内だけに見せる感覚で気軽に発信したような書き込みは、かなりの高確率で炎上するリスクがあります。消費者の書き込みを制限することは実質不可能ですが、せめて内部からの炎上は避けたいところでです。
スタッフのアカウントを把握する
ツイッターやフェイスブックなどのソーシャルメディアは、つい友達だけでやりとりしているような感覚に陥りがちですが、じつは全世界に向けて発信しています。
ラインでさえも、会話をスクショされてどこかにさらされる危険性はゼロではありません。
スタッフ一人一人にそういったリスクを周知させるとともに、できれば個人使用のアカウントも把握しておきましょう。ソーシャルメディアをする自由を奪うことはできませんが、スタッフそれぞれの個性を考えた上で、炎上リスクのある人を見守ることも大事です。
退職社員の動向に注意する
「ブラック企業だった」等、企業イメージを損なうような書き込みをする退職者は少なくありません。本当にブラック企業ならばそう書かれても仕方のないことです。
まずは、そのようなことを投稿されないよう、労使関係の健全性に関しては今後ますます注意しなければいけない時代に突入したと言えるでしょう。
しかし、企業の真の姿とは関係なく、人間関係のもつれからせめてネットで一言いわずにはいられない退職者もいます。できるだけ社内の人間県警にも心を配り、できるだけそのような退職者を出さないようにすることも大事です。
悪評を書くようなリスクがある退職者に関しては注視を行いたいところですが、プライバシーの問題もあります。投稿がありそうな場所をある程度シミュレーションして、日々見張ることも時には必要です。
リスクにとらわれすぎない
インターネット上には様々なリスクがありますが、逆に有益な情報もたくさんあります。
ビッグデータを活用すれば、消費者の動向をたえずチェックし、より良い商品作りやサービス提供に役立てるまでスピーディーに行うことができます。
リスクをシミュレーションするばかりではなく、新商品や新規サービスの提供をシミュレーションするにも役立てたいところです。
まとめ
以上のように、企業のインターネット上のリスクマネジメントは、どこに焦点をあて、どのように対応し、いかにシュミュレーションしていくかが非常に重要です。それにはまずインターネット上の関連情報を隈なく監視することがスタートラインです。
24時間365日体制で監視を続けるのは社内だけではなかなか難しいものがあるので、監視サービスを専門的に提供している会社などを利用することをおすすめします。一口に監視サービスといっても様々なタイプのものがあるので、くれぐれも信頼できる企業が提供しているサービスを利用するようにしましょう。