「ゴルスタがなぜ炎上したのか」というところに今回はフォーカスしていきます。結局運営元のSPRIX（スプリックス）社はゴルスタの運営サービスを終了するという結果に終わりましたが、なぜこのような結果になったのでしょうか。ネット上では様々な声が上がっているようですが、風評被害対策専門家の視点から見ていきたいと思います。
炎上したきっかけ
第一になぜゴルスタが「炎上」したのか原因からみていきましょう。（様々な考えがあると思うので100％信用しないでくださいね）
Twitterで個人情報を晒してしまった
まず個人情報をSNSのTwitter上で公開してしまったことが原因でした。
ゴルスタ運営元の炎上きっかけとなった書き込みがネット上で話題とされたのは2016年の8月24日の深夜です。
スプリック社公式Twitterのアカウント「@micoochan（現 在はアカウント削除済み）」がTwitterで「ゴルスタの元ユーザーの『あるとさんの本名などの情報』が業務妨害の電話を配信してるためこれより警察に通報します」などと、個人情報を公開してしまいました。そのツイートはすぐに削除されたそうですが、公式アカウントということで企業としての対応や行動にTwitterでは大きな批判が殺到してしまい、炎上してしまう結果となりました。
その後の対応による二次炎上
しかしこれだけでは終わりませんでしたね。ゴルスタを運営するスプリックス社はその後に社内で色々調査などしてからだと思いますが、約1週間後の2016年8月31日に公式サイトで謝罪文を掲載しました。
その謝罪文内で「既に当該1名のユーザー様に対する謝罪は実施しました」と書かれていたそうです。
しかしこの時点であるとさんからの発信情報だと「謝罪メール1通だけ」しか届いておらず保護者への報告や謝罪はなかったと言います。
翌日あるとさんが「Twitterで個人情報を晒してもメールだけで済むのか」（多少文章略）というツイートをしたことで書き込みをみたスプリックス社の社員が直接お詫びに行ったということでした。
この謝罪対応の遅さと内容は一番の原因ではないかと思います。
続々と明るみになるゴルスタの問題
問題が起こって以来、ゴルスタの運営が酷すぎると続々と問題が明るみになりました。
◆BAN（凍結）されたアカウントを復活させるには反省文を書かないといけない。
◆運営がトーク画面を細かく監視している。
◆アプリに低評価をつけると運営元から文句が来る。
◆登録時に親のクレジットカード情報を登録する必要がある。
など、厳しすぎる運営が徐々に広まり、さらには事実とフェイク情報が混同して事実以外のことも拡散してしまいました。
次第に世間が「ゴルスタは闇が深い」と悪印象を持つようになり運営サービスを終了するという結果に追い込まれたのでしょう。
改めて思うSNSの脅威性
今回のゴルスタのケースをみるとTwitterの拡散する力は本当に脅威を感じますね。たった一人の書き込みが削除したとはいえ、結果的に一企業のサービスを終了まで追い込む結果にするのですから。
今回の流れでは、ゴルスタ運営社員がTwitterで個人情報を晒してしまい、公式アカウントとしての対応ではないという数々の批判により拡散され炎上してしまう。その後本人への対応が配慮が足りずさらにTwitterにより対応内容について二次炎上するということでした。
Twitterの力がある意味で素晴らしいですね。さすがのスプリックス社もここまで拡散スピードがすごいことも予想できなかったのではないでしょうか！？
どう対応すれば良かったのか
今回のケースで、スプリックス社がどのような対応をしていれば、ゴルスタサービス終了まで追い込まれなかったのか。これに関しては正直、色々な考え方やスプリックス社の考え方もあるため、正解は言えません。
しかし、どんな理由であれTwitter上に個人情報を晒すことはまずNGですよね。してしまった場合は迅速に削除と誠実な謝罪が鍵になります。
謝罪のタイミング
まずどんな理由があったにしろ、約1週間の時間を経過してからの公に公開された謝罪。これは遅すぎです。たった数秒で情報が拡散される時代ですから、まずは正式な謝罪を早く行うべきだと考えます。
謝罪の方法
これも実際は全て知っているわけではありませんが、メール1通で終わっていたのであれば、NGですね。ただでさえ個人情報に敏感な日本人ですから、誠意をもって対応することが大切です。
以前に商品券を配布した企業もありますが、それが誠意に思える人は少ない社会です。今回の場合は数万人に謝罪というわけではないため、すぐにでも直接謝罪に行くべきだったと考えています。
まとめ
ゴルスタの話題が少し落ち着いたところで記事にさせていただきました。当サイトはインターネット上のトラブルに悩んでいる方が多く閲覧されているため、今回のケースも反面教師だと思って解決策のヒントにしてもらいたいと思います。他人ごとではありません、どんな書き込みや行動が炎上につながるかわかりません。炎上リスクの対策をしておくこと、知っておくことは今後企業が生き残るためには必要なことです。当サイトの他の記事もそういったケースで役に立つため参考にしてみてください。