Googleでお店や企業を検索すると、検索結果にグーグルマップを使用した位置情報などが表示されます。
これはGoogleマイビジネスという、Googleが提供しているサービスの一つです。
ここには誰でも自由に口コミを投稿することが可能です。
しかしながらここに投稿される口コミは、けして良いものばかりではありません。
もしも自社の評判に関わるようなマイナスイメージの口コミをグーグルマップに書かれてしまった場合、どのように対処すれば良いのでしょうか。
また、削除依頼はどのように行えば良いのでしょうか？
今回はその方法をご紹介します。
目次
グーグルマップの口コミは簡単に削除することができない
そもそもグーグルマップの口コミとはどういうものなのでしょうか。
「渋谷駅」と検索した場合を例に見てみましょう。
渋谷駅の口コミは2019年8月9日時点で1,287件あり、書かれた口コミは下記のように表示されます。
冒頭でGoogleマップの口コミは「内容次第では削除依頼をすることができる」と書きましたが、実は削除を行うことはそう簡単にはできません。
マイナスイメージにつながる口コミが書かれたとしても、それが事実であるならば削除はできないのです。
一方でまったくの事実無根の口コミが書かれた場合は、Googleに削除依頼をすることが可能です。
Googleに不適切な口コミの削除依頼をする場合
まずは自社でできる投稿された不適切な口コミを削除する際の手順を説明します。
ただし、「Googleの口コミに関するポリシー」に違反している場合に限り、該当する口コミを削除することが可能であるため、必ずしも削除ができるわけではないことを頭に入れておいてください。
Googleのクチコミに関するポリシーをまず確認
「Googleのクチコミに関するポリシー」には、どのようなコメントが削除対象になるのかが記載されています。
ポリシーに関しては以下を確認しましょう。
10項目のどれかに当てはまる場合には削除が可能です。
- スパムと虚偽のコンテンツ
- 関連性のないコンテンツ
- 制限されているコンテンツ
- 違法なコンテンツ
- テロリストのコンテンツ
- 露骨な性的表現を含むコンテンツ
- 不適切なコンテンツ
- 危険なコンテンツおよび抽象的なコンテンツ
- なりすまし
- 利害に関する問題
全く関係のない投稿やスパム行為のような投稿には削除依頼をかけることができます。
詳しくはマップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシーで確認してください。
また、削除手順を説明しているGoogleマイビジネスヘルプには次のように記載されています。
Google のポリシーに違反するクチコミだけを報告してください。内容に不満があったり気に入らなかったりしても、そうした理由ではクチコミを報告しないでください。特定のユーザーが持つ感想については、販売者とユーザーのどちらの見解が正当かを確実に判断する方法がないため、両者の意見の相違について Google が関与することはありませんのでご了承ください。事前にポリシーを確認したうえでクチコミを報告していただきますようお願いいたします。
引用元：Googleマイビジネス ヘルプ「不適切なクチコミを削除する」
ポリシー違反の口コミであることを確認したうえで、削除依頼をしましょう。
Googleマイビジネスのアカウントから削除依頼をする場合
Googleマイビジネスにログイン後、管理画面を開きます。
このとき、複数のリスティングがある場合には該当の管理画面を開いて、メニューから口コミを選択します。
削除したい口コミを見つけたら、「その他のメニュー」から「不適切なコメントを報告」して削除依頼は完了です。
モバイルの場合にはグーグルマイビジネスアプリから「顧客」＞「レビュー」の順に進みます。
削除したい口コミを見つけたあとの手順は先ほどと同じです。
Googleマップから削除依頼をする場合
口コミは、グーグルマップからも直接削除依頼をおこなうことが可能です。
自身の管理するリスティングを見つけ、不適切な口コミを見つけます。
該当の口コミから「その他のメニュー」＞「不適切なクチコミとして報告」をすると完了です。
審査を通過すると削除される
Googleに削除依頼をしてから、審査に通されます。
この審査には数日かかることがあり、審査を通過すると不適切な口コミは削除されます。
ただし、この審査を通過しないと削除はされず、必ず削除されるとも限りません。
もし審査に落ちてしまったら、不適切だと感じる投稿がグーグルマップ上に残ることになってしまうのです。
高評価にしようと口コミを自作自演するのはNG
削除依頼をしたはいいけれど、審査に通らず残った口コミが目立ってしまっては気持ちのいいものではありませんよね。
それをどうにか目立たなくしたいがために、自分で投稿しようと考える人もいるでしょう。
しかし、評価を上げようと自作自演の投稿をしてはいけません。
これは先ほども挙げた「Googleのクチコミに関するポリシー」の「スパムと虚偽のコンテンツ」に違反する可能性があるからです。
「スパムと虚偽のコンテンツ」には下記のように書かれています。
投稿するコンテンツは、その場所での実体験に基づいている必要があります。評価を操作する目的でコンテンツを投稿しないでください。また、虚偽のコンテンツを投稿したり、同じコンテンツを複数回投稿したり、同一の場所に関するコンテンツを複数のアカウントから投稿したりしないでください。
評価を操作する目的での口コミ投稿は、スパムおよび虚偽の投稿として削除の対象になります。
意図的に評価を上げようと口コミを投稿するのはやめましょう。
口コミ投稿の報酬としての金品の受け渡し行為も禁止
Googleマップへの口コミ投稿の報酬として、金品を受け渡す行為は禁止です。
例えば、カフェなどの店舗が来店した人に「もしよかったらGoogleマップの口コミ投稿をしてください」と促したとします。
口コミ投稿を促すこと自体は問題ないのですが、「口コミを投稿した方に1ドリンクサービスします」というように促してはいけません。
これも意図的に評価を上げようとしている行為にあたります。
Google口コミの対策や削除はプロに依頼を
Google側に削除依頼をしても口コミが削除されなかった場合は、プロに依頼するのも一つの手です。
グーグルマップの口コミの場合、弁護士を通じて裁判所に仮処分の申し立てをすることで削除できる可能性があります。
仮処分とは？
法律で守るべき権利を侵害される可能性や避けられる不利益が生じた場合、権利を守るために裁判所からある程度の処分をしてもらうための手続きが「仮処分」です。
名誉棄損や権利侵害といった危険性が高いほど、グーグルマップの口コミを削除できる可能性は高くなります。
裁判所の決定にはGoogle側も従わざるを得ないため、仮処分が認められれば削除できます。
しかし、この仮処分の申し立てをする場合には「守られるべき権利」とそれを「守る必要性」が立証されないと仮処分を認めてもらえません。
これは法律なども関わってくるため、仮処分申請の経験が豊富な弁護士に依頼することをおすすめします。
グーグルマップの口コミは必ず削除されるとは限らない
Googleマップに投稿される口コミの削除方法についてご紹介しました。
明らかにポリシーを違反している口コミはGoogleに直接削除依頼をすることもできますが、その判断はなかなか難しいものです。
また、削除依頼をしてもGoogleの審査を通らない場合もあります。
削除申請が通らなかった場合は、裁判所へ仮処分申請をしてみましょう。
しかし、該当する口コミが権利侵害や名誉棄損にあたり、守られるべき権利とその必要性が立証されなければ裁判所からグーグルに仮処分命令ができません。
これらを立証するには法律に詳しい弁護士に依頼するべきです。
裁判所から仮処分命令はGoogleも無視できません。
弁護士の力を借りて、名誉棄損や権利侵害になるようなグーグルマップの口コミは削除することをおすすめします。