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従業員向けのSNS教育/研修はできていますか？
老若男女問わず、情報発信・コミュニケーションツールとしてなくてはならないSNS。誰もが気軽に手に取ることができ、今や個人間のコミュニケーションだけにとどまらず、プロモーションとしても活用している企業が増えてくるなど、SNSの可能性の幅は広まるばかりです。
一方、SNSの普及に伴い様々な問題が発生しているなかで、現代での従業員における不適切動画の投稿は「バイトテロ」と呼ばれ社会問題となっています。
SNSは注意して利用しなければ時に企業の信頼や企業価値を脅かす恐ろしいツールへと豹変することがあります。
とくにTwitterはリアルタイム投稿が手軽にできることや不特定多数に対して投稿を拡散できるリツイート機能があることなど炎上しやすい媒体です。
最近ではInstagramのストーリー機能を経由してTwitterに問題となる内容が投稿されるケースも多発しています。
いつ何時、炎上が起きるかわからない現代において、従業員へのSNSリスク研修は必須です。炎上が起きてからでは手遅れですので、今の内から企業がとるべき対策をしておきましょう。
従業員向けのSNS教育/研修が必要になってきた背景
SNSが広まりだした数年前にもたしかに不適切投稿はありました。だれもがスマートフォンを持つようになった初期の頃はSNSの不適切投稿は報道されるたびに注目をあび、世間の反応は会社や経営者に対する同情的な意見が多くみられました。つまり、企業は巻き込まれた側、つまり「被害者」であるとの見方でした。
しかしその後もSNSの不適切投稿に関するニュースは後を絶たず、世間の反応は「またか」と思うようになり、「従業員によるSNS不適切投稿は当たり前に起こり得る」という認識に変化していきました。
そして従業員によるSNSヘの不適切投稿は、「会社として気を付けるべきもの」という見方に変わり、従業員だけでなく、会社側の管理不足にも世間は注目するようになりました。
不適切投稿問題が起こると、投稿の内容、投稿者への批判はもちろんですが、それに加えて企業が従業員への研修や教育を適切に行っていたのかどうかや、「炎上」後の事後対応が適切であったかどうかにも焦点が当てられるようになったのです。これらが不十分であれば企業側も批判され、企業の信頼や信用問題へと繋がっていくことになるのです。
大戸屋は一斉休業して信頼を回復
定食チェーン大戸屋の従業員が商品のプリンを口に含む、ズボンを脱ぐなどの不適切動画がSNSに投稿されて炎上した際、運営会社の大戸屋ホールディングスは一日一斉休業し、従業員の再教育をおこないました。
また、業績予測の下方修正、役員報酬の減額まで発表しています。
この企業側の迅速な対応・発表は、従業員の不適切投稿のために企業側がここまでする必要があるのか、という声も上がる一方、大多数は大戸屋を称賛する声が多かったと言えるでしょう。
そこまですることで、大戸屋は信頼を取り戻し、企業価値を下げることを食い止めたのです。
カネカは事後対応が悪くて株価は下落、内定辞退も
一方、元従業員によるパタハラ疑惑がTwitterで炎上したカネカは拡散後の翌日に弁護士などの調査委員会を設けて調査を開始したものの、育児休暇に関する理念をHPから削除したり、5日後には「法的に問題ないことを確認した」との発表のみを行ったことで、この広報文がさらなる炎上を引き起こすことになりました。
企業の姿勢が問われているときに「法律的に問題はない」は禁句であり、きちんとした説明責任を果たす必要があったのです。
この対応の悪さに株価は急落、内定辞退も出ているという噂が流れました。
従業員のSNS教育/研修をおこなう上で大切なこと
上で述べたような炎上事態に自社が陥らないために、各企業ではSNSに関する規程やガイドラインの策定・整備、従業員への教育といった事前の対策を行う必要に迫られています。
ここでは、従業員のSNS炎上リスク教育/研修で大切な3つのことについて解説していきます。
1、ソーシャルメディアポリシー・ガイドラインの策定
まず1つ目は会社で社員向けのソーシャルメディアポリシー・ガイドラインを策定することです。
ソーシャルメディアポリシーやガイドラインとは、TwitterやFacebookなどのSNSを利用する際の企業方針や原則を定めたものです。
つまり、従業員がソーシャルメディア（SNS等）を使う際のルールを定めたものです。
なお、ポリシーとガイドラインは少し意味合いが違うので注意しましょう。
ポリシー：必ず実行する（従う）原則のこと
ガイドライン：方針・指針のこと、規定
ソーシャルメディアポリシー・ガイドライン策定の為におさえるべき点は2つあります。
それは、「炎上が起きないようにすること」と「炎上が起きた後の対応方法」の2つです。
炎上が起きないようにする
1つ目は、従業員に対してSNSの運用方針を定めておくことで、不適切な投稿をしないよう、認知してもらうという目的があります。
例えば、
・スパム、フェイクニュースの禁止
・暴力や犯罪を助長するようなコンテンツの禁止
・いじめや嫌がらせを助長するようなコンテンツの禁止
などが挙げられます。
炎上が起きた後の対応方法
2つ目はもしも万が一炎上が起きてしまった場合の対応フローを定めておくことです。
不適切投稿の情報が入ったときに動く部署はどこなのか、調査委員会への参加メンバーはだれなのか、記者会見の準備はどうするか…など、細かいところまでのフローを決めておきましょう。
いざという時、人はどうすればいいのかわからなくなってしまいますので、そういった時のことを想定して、心が平常であるときに作成しておくとが大切です。
また、ソーシャルメディアポリシーを公開することで、企業はその理念やSNSに対する真摯な姿勢を広く伝えることができ、企業のイメージアップにつながります。
そのため、ソーシャルメディアポリシーをホームページ上で公開している企業も多く存在しますので、ソーシャルメディアポリシーの作成を検討する際は、同業者の公開するソーシャルメディアポリシーなどを参考に、イメージを膨らませることをおすすめします。
ホームページで公開している企業3例
①コカ・コーラ： ソーシャルメディア の利用に関する行動指針
https://www.cocacola.co.jp/company-information/social-media-guidelines2
②資生堂：ソーシャルメディアポリシー
https://www.shiseidogroup.jp/smp/
③船井総研：ソーシャルメディアポリシー（利用ガイドライン）
https://www.funaisoken.co.jp/info/socialpolicy
2、従業員の年代や雇用形態・立場に合わせた研修
次に大切なのは、従業員に対する教育・研修です。
いくらガイドラインを設けても、読む人はほんの一握りでしょう。そのため、より具体性をもった事例などを盛り込んだ研修をすることを推奨します。
この際、年代や雇用形態に合わせて研修を行ったほうがよいでしょう。
年代が違えばSNSの利用頻度も違いますし、管理職と一般職でも研修内容は異なってきます。
研修の最大の目的は、従業員に当事者意識を持たせ、危機感を煽ることです。
新入社員やアルバイトなどに対して会社の忠誠心を語ったところで、あまり効果はないでしょう。ですので、不適切な投稿をすれば、
・懲戒処分を受けることになる
・損害賠償責任を負わされる
・刑事責任（名誉段損罪、侮辱罪、業務妨害罪等）を問われる
といった責任を取る必要があり得るということを、実例を交えて話すのが最も効果的です。
それに加えて、会社も大きな被害を受け、取り返しのつかない事態に多くの人を巻き込んでしまうということも付け加えましょう。
具体的な研修の内容としては、次のような例が考えられます。
① 自社で定めたソーシャルメディアポリシー・ガイドラインの理解
② SNSの仕組みや特性の理解、SNSとの上手な付き合い方
③ 従業員自身の被る不利益を実例を交えて具体的に説明する
④ 情報セキュリティに関する理解と日ごろ気を付けるべきこと
3、SNS利用の制限を設ける誓約書の作成
SNSリスクに関する研修と同様に、従業員によるSNS炎上リスクの抑止力となる可能性が期待できるのが、誓約書の作成です。
SNS利用を制限する誓約書とはいっても、SNSの利用を控えろいう事ではなく、SNS上に会社の機密情報や名誉を棄損するような書き込みをおこなわないといったことを約束させるものです。
誓約書という形に残るものを用意することで、単に口頭で約束するよりも従業員に対し企業の一員であるという自覚を持たせることができると考えられます。
従業員向けSNSリスク研修に使える！実際に合った炎上事例集
事例① 会社の機密情報をTwitterに投稿して書類送検・解雇に【日産自動車】
日産自動車が正式発表する前に、自動車部品メーカーの元社員が2017年にフルモデルチェンジした電気自動車「リーフ」の写真をツイッターに投稿したところ、有名な会社名かつ有名な製品であったためが、多くの人にリツイートされました。拡散されていく中で「社外秘なのでは？」「情報流出は犯罪！」などという非難が多くなり、この社員は、不正競争防止法違反の疑いで書類送検されてしまいました。
事例② 悪ふざけで迷惑行為をInstagramに投稿【ALSOK】
綜合警備保障（ALSOK）の制服を着た人物が危険な運転を繰り返す動画を撮影しInstagramに投稿。たちまちTwitterで拡散され「勤務中にこんな動画撮るとは不謹慎極まりない」「危険な運転動画をUPして喜ぶとかALSOKはどんな教育してんだよ」といった非難の声が多数寄せられ、炎上状態になりました。
問題の社員はすでにグループ会社を退職していましたが、会社は事態を重く受け止め、関係者に不快な思いをさせたことに対し「衷心よりお詫び申し上げます」とHP上に声明を発表しました。
事例③ 悪ふざけで不適切行為をTikTokに投稿【大和ハウスの子会社】
大和ハウス子会社の協力会社の作業員がマンションの住人の飲料などに用いる水をためた受水槽で下着１枚で泳ぐ動画が、ショート動画配信アプリTikTokに投稿されました。調査に対して作業員らは「水を入れて流す前にもったいないので泳いだ」と話していたとのことです。本不適切行為は、浄水汚染罪や住居侵入罪、その他損害賠償請求などに問われる可能性があります。
問題の動画が投稿されたのは2018年9月でしたが、Twitterに転載されて炎上事態になったのは2019年6月のことで、過去の投稿も炎上の火種になるということを知らしめることになった事例です。
事例④ 母親から聞いた顧客の個人情報を漏らして炎上【りそな銀行】
りそな銀行の目黒支店にアイドルグループのメンバーの一人や俳優が来店したことを同支店で働く母親から聞いたという内容を娘がTwitterにつぶやいたところ、窓口にまで批判が殺到して炎上騒ぎとなりました。ほかにも住所や免許証コピーを入手したなどと書き込まれており、銀行は特定の顧客情報が漏れたことを認め、ホームページに謝罪文を掲載しました。
りそな銀行では従業員の情報管理は徹底していましたが、従業員の家族の投稿というのは想定外で、今後家族を含めた広範囲での倫理教育や情報・危機管理が必要であるということに気づかされました。
事例⑤ スポーツ選手の来店情報を投稿して炎上、退職へ【アディダス】
大手スポーツメーカーアディダスに勤める女性社員が、勤務先に訪れたサッカー選手や同行者についてSNS上で投稿したところ、内容が中傷的であったため掲示板に転載されました。その後、選手がこのスポーツメーカーと契約していることが判明し、女性社員への批判が相次ぎました。女性社員は過去のツイートから本人の氏名が掲示板上で明らかにされ、SNSなどに掲載していた個人情報や、社員とその家族の写真がさらされるなどし、退職するに至りました。また、企業は公式サイト上で謝罪することとなりました。
従業員への教育を徹底してSNSリスクから企業を守ろう！
軽い気持ちでSNSに不適切な投稿をしてしまう人は、その先に待ち構えるかもしれない恐ろしさを知らないのです。
今までに不適切な投稿で炎上した人たちは、口をそろえて「おもしろそうだったから」「むしゃくしゃしていたから」など、その場の気分で投稿しています。
自分の投稿は世界中の人に見られている、と一歩先まで考えることができていれば、最初から身勝手な投稿をすることはないはずです。
匿名の投稿であっても、過去の投稿を遡ったり、友人・知人のつながり、また所属する会社から個人を特定することは容易です。
過去に炎上投稿をした人たちの本名や個人情報がいまだにネット上にあふれているのを見れば一目瞭然でしょう。
また、場合によっては、プロバイダー責任制限法に基づく発信者情報開示で、投稿者の住所や氏名を特定できます。
有名人のブログに悪質な投稿をし続けた主婦がこの法律に基づいて住所を特定され、賠償金を請求されたこともありました。
今やSNSは生活と切り離せないコミュニケーションツールです。
従業員の何気ない投稿が、ときには企業に対する損害賠償請求となり、従業員個人の問題では済まされなくなるということも、実際に起きているのです。
そうならないためにも、従業員に対して定期的にSNSの注意喚起や研修・教育をおこない、都度炎上と隣り合わせであるということの従業員に認識させる必要があります。
万が一やり方が分からない、何から始めればいいか迷っているなどのご相談がありましたら、危機管理広報支援パッケージプランをご用意しておりますので、ご連絡ください。